“我女儿从国外给我寄点种子，我自己种有什么问题？你们海关连这个也要管？”“邮包超值了我交税就是了，怎么还非要把我邮包退回去？”……

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每一天，南京海关12360热线都要接听各种各样的电话，有企业咨询求助，也有市民的不理解甚至质疑，倾听、记录、回复、协办、反馈……12360热线的咨询员以自己的专业与细致，化解一个又一个难题。

南京海关12360热线工作人员正在接听咨询电话 高子健 摄

全国海关首家开通服务热线

“您好，南京海关12360热线为您服务！”这是每名热线咨询员每天说的最多的一句话。南京海关热线2006年9月1日正式开通，系全国海关首家开通的服务热线。一部话务机、一台电脑、一本法规汇编是摆在热线咨询员办公桌上“三大法宝”。

16年来，南京海关话务室从一间小小的办公室发展到现在的12360热线服务大厅，从最初3名咨询员发展到现在12名话务员，拥有了全面的知识库储备和庞大的后台专家队伍，日均受理业务咨询400余件。

为企业解燃眉之急

“没其他事，我们总经理让我一定要打电话来谢谢你们。”南京海关12360热线咨询员任文丽接到了常州武进一家企业工作人员的来电。

这家企业此前来电反映有几票货物需要尽快从上海洋山综保区转关到武进综保区，但由于武进综保区系统尚未升级，申报时遇到了一些麻烦，“如果不能尽快把货转过来，不仅我们生产受到影响，还要面临来自客户的违约赔偿。”

在及时将问题转办给相关部门后，任文丽很快收到了办理情况的反馈：南京海关已对特殊监管区域辅助管理系统进行修改完善，保障企业货物流转。同时，现场海关也联系企业，进行了解释和申报指导工作。

多维服务体系做好答疑

“相比企业，涉及个人行邮问题的咨询往往需要我们更耐心地去解释。”任文丽说，打来咨询电话的市民，有的是对国家法律法规不了解，有些则是对海关监管流程的不了解，热线咨询员首先要做的，是耐心倾听并疏导咨询人的情绪，下一步才能更好沟通解释。

作为海关系统首家热线，南京海关12360热线自开通以来已累计受理业务咨询近130万条，热线15秒接通率和咨询员的直接回复率均超过98%，主要业务指标位居全国海关第一方阵。

扬子晚报记者采访中了解到，南京海关12360现已打造了集电话、门户网站、微博微信、在线访谈、政策宣讲等“线上+线下”渠道的多维度、立体式的服务体系，开通的微信客服系统，利用“智能客服+人工客服”协同服务模式做好答疑，已受理外界咨询共计3.3万条。 通讯员 李清 杜欣 扬子晚报/紫牛新闻记者 薛玲

校对 王菲